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Pourquoi fidéliser ses clients?

D’après une étude de la Northwestern University, 60 % des ventes d’une entreprise sont réalisées par 15 % des clients les plus fidèles. La fidélité client est ainsi un enjeu stratégique majeur pour une entreprise aujourd’hui.

Qu’est-ce que la fidélité client ? Quels sont les avantages d’une fidélisation client durable ? Quelles sont les meilleures stratégies pour fidéliser ses clients ? Découvrez dès maintenant tout ce qu’il faut savoir sur la fidélité client.

Qu’est-ce que la fidélité client ?

La fidélité client est un terme marketing désignant la répétition d’achats de produits ou services par un client chez une même enseigne. Cette fidélisation conduit à instaurer une relation de confiance durable entre une entreprise et ses clients.

Grâce à la fidélité client, il y a une véritable rétention de la clientèle qui revient régulièrement d’elle-même acheter chez une marque plutôt que d’aller vers la concurrence. Ces clients ont déjà été convaincus et reviennent ainsi naturellement vers l’entreprise pour acheter d’autres produits et services (nouveautés, etc.). Je vous invite à lire le site Finanpole, qui dispose d’une grande expertise sur la relation client.

Chercher à mettre en place une stratégie de fidélité client est une longue démarche qui peut prendre de nombreuses formes. Cependant, ce processus apporte un grand nombre d’avantages.

Remarque : en terme technique, on peut parler de « taux d’attrition » pour désigner la fidélisation de la clientèle (nombre de clients fidèles par rapport au nombre total de clients sur une période donnée).

Pourquoi fidéliser ses clients ?

La fidélité client peut être longue et complexe à obtenir, mais elle vaut largement les efforts déployés pour l’atteindre. En effet, fidéliser ses clients peut apporter beaucoup de bénéfices à votre entreprise.

Fidéliser ou prospecter ?

Acquérir de nouveaux clients est souvent l’objectif numéro un d’une entreprise. Pourtant, convaincre un client déjà existant est bien plus aisé que de prospecter pour convaincre une nouvelle clientèle : un client fidèle a déjà un lien de confiance avec la marque en plus d’avoir une satisfaction à l’égard des produits ou services de l’entreprise.

Ainsi, bien qu’étant une démarche généralement complexe, la fidélité client peut rendre le fait de vendre bien plus simple que la prospection.

Remarque : il est essentiel de combiner fidélisation client et prospection pour faire évoluer votre entreprise. Vous ne pourrez pas éternellement vous reposer uniquement sur vos clients fidèles.

Une meilleure rentabilité

Miser sur la fidélité client, c’est avant tout voir sur le long terme. Investir dans cette relation avec vos clients déjà convertis peut sembler représenter un coût non nécessaire plutôt que de chercher à allouer ce même budget à l’acquisition de nouveaux clients. Pourtant, le retour sur investissement est bien plus intéressant et moins aléatoire au niveau de la fidélisation de votre clientèle. En effet, selon White House Office of Consumer Affairs, fidéliser un client reviendrait 5 à 10 fois moins cher qu’acquérir un nouveau client.

De plus, selon une étude de Bain & Company, un client fidélisé a tendance à acheter davantage qu’un nouveau client (60 % des ventes totales sont réalisées par 15 % des clients les plus fidèles d’après Northwestern University).

À moyen et long terme, la fidélité client est donc un moyen efficace pour améliorer la rentabilité et les bénéfices de votre entreprise.

Les clients fidèles parlent de vous : amélioration de votre image de marque

Chercher à fidéliser sa clientèle est également un moyen de miser sur un autre canal de communication plus indirect : le bouche-à-oreille.

En effet, un client fidèle et satisfait aura tendance à parler en bien de votre marque autour de lui. Or, si les avis clients ont aujourd’hui un poids non négligeable pour certains consommateurs, les conseils des proches pèsent d’autant plus lourd dans la balance.

De plus, l’ère des réseaux sociaux renforce encore plus la portée de cette fidélité client : le cercle des « proches » est nettement élargi et la portée d’une recommandation est augmentée.

Ainsi, un client fidèle contribue activement à l’acquisition de nouveaux clients.

De client fidèle à ambassadeur de la marque

La fidélité client vous permet par ailleurs d’avoir un groupe plus ou moins étendu de clients qui peuvent vous aider à planifier vos futures offres et nouveaux produits.

Ces clients sont une cible de choix pour faire passer un questionnaire qualitatif qui vous aidera à améliorer votre offre tout en continuant de renforcer le lien que vous entretenez avec eux. Une satisfaction optimale pourra alors faire d’un client fidèle un réel ambassadeur de votre marque, un atout non négligeable pour une entreprise.

La fidélité client agit aussi en interne

Se soucier de ses clients, c’est bien. Néanmoins, garder un œil sur le climat social de votre entreprise est également indispensable.

La fidélisation client est une démarche axée sur l’expérience client et sur l’obtention d’une image de marque positive de l’entreprise. Travailler dans le but d’améliorer la satisfaction des clients pour qu’ils deviennent fidèles est ainsi une dynamique interne qui peut impacter positivement les salariés d’une entreprise. Sentiment d’appartenance, engagement renforcé, bonheur au travail, meilleure productivité… placer la fidélité client au cœur de votre stratégie marketing rayonnera en interne.

Quelles sont les meilleures stratégies de fidélisation ?

Placer la fidélité client en priorité dans vos objectifs marketing est donc un investissement rentable qui peut significativement augmenter votre chiffre d’affaires de manière durable. Il est ainsi important de prendre en compte que cette fidélisation se construit tout au long de la relation client (premier contact, premier achat, suivi post-vente…).

Voici quelques stratégies et astuces de fidélisation pour augmenter la satisfaction client :

  • Améliorer sa communication : storytelling, présence et activité sur les réseaux sociaux, community management, newsletter, blog, forum… ;
  • Structurer son service marketing et commercial : segmentation des clients, densification du fichier clients (historiques des contacts et chats, préférences, etc.) pour mieux connaître les comportements d’achat de ses clients et proposer une expérience personnalisée, identification des clients susceptibles de partir ;
  • Améliorer le service client : aide personnalisée (live chat), mesure de satisfaction client… ;
  • Perfectionner et personnaliser son offre : répondre à l’évolution de marché, enquêtes client, bonus, personnalisation d’achat…
  • Omnicanalité : la multiplication de points de contact avec ses clients est un des piliers d’une stratégie de fidélisation client ;
  • Mettre en place des outils de fidélisation pour récompenser les achats : gamification, service premium, cartes fidélité, programme de parrainage, système simple de points de fidélité, offres promotionnelles personnalisées pour les clients réguliers avec des remises intéressantes, suivi des historiques d’achats (stratégie d’up-sell ou de cross-sell), etc.

Chercher perpétuellement à augmenter la satisfaction de vos clients est un moyen d’augmenter la fidélité client, une démarche rentable et durable pour votre entreprise qui verra son chiffre d’affaires augmenter.

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